Comportamento, não aparência
O primeiro princípio de qualquer equipe de loja é simples: observe o que a pessoa faz, nunca quem ela parece ser. Roupa, idade, cor da pele ou jeito de falar não dizem nada sobre intenção. Julgar pela aparência é injusto, pode gerar constrangimento e problemas legais para a loja e, além disso, distrai a equipe do que realmente importa.
Também vale lembrar que quase todos os comportamentos descritos abaixo têm explicações inocentes. Um cliente que fica muito tempo em um corredor pode estar comparando preços; alguém que mexe na bolsa pode estar procurando o celular. Por isso, um sinal isolado é apenas um convite para oferecer atendimento.
Situações que merecem um olhar mais atento
Na rotina do varejo, alguns gestos e situações costumam justificar que alguém da equipe se aproxime para ajudar:
- Mexer na bolsa ou na mochila perto das gôndolas, especialmente depois de pegar um produto.
- Levar a mão ao bolso ou à cintura repetidas vezes enquanto manuseia mercadorias.
- Braços junto ao peito, segurando algo sob a blusa ou o casaco.
- Agachar junto à prateleira baixa por um tempo, sem estar escolhendo um produto de forma visível.
- Permanecer muito tempo no mesmo ponto, olhando mais para a movimentação da loja do que para os produtos.
- Tapar, virar ou mexer em uma câmera — esse caso, sim, merece atenção imediata do responsável.
Quando vários desses gestos acontecem com a mesma pessoa, em sequência, a situação ganha relevância. Mesmo assim, o papel da equipe continua sendo o de oferecer atendimento e acompanhar com discrição.
A melhor resposta é o bom atendimento
Atendimento atento é, ao mesmo tempo, a forma mais eficiente de vender e a forma mais respeitosa de prevenir perdas. Quem pretende levar algo sem pagar prefere não ser notado; quem veio comprar gosta de ser bem recebido. Algumas práticas simples ajudam nos dois casos:
- Cumprimente quem entra. Um “bom dia” olhando nos olhos mostra que a loja está presente.
- Ofereça ajuda no corredor. “Posso ajudar a encontrar algo?” é uma abordagem neutra e útil.
- Circule pela loja. Reposição e organização de gôndolas mantêm a equipe perto dos produtos.
- Comunique-se com os colegas. Combine sinais discretos para pedir que alguém acompanhe uma área.
- Mantenha a calma. Tom cordial sempre, mesmo quando algo parece estranho.
O que não fazer
- Não acuse, não revista e não retenha ninguém. Essas decisões envolvem riscos legais e devem seguir a política da loja, com orientação adequada.
- Não persiga clientes pela loja de forma ostensiva — isso constrange quem é inocente.
- Não comente suspeitas em voz alta ou na frente de outros clientes.
- Não se coloque em risco. Se a situação ficar tensa, priorize a segurança das pessoas acima da mercadoria.
Registrar ajuda a loja a aprender
Anotar data, horário, área da loja e tipo de produto envolvido em cada ocorrência permite ao gerente perceber padrões: um corredor que precisa de mais circulação, um horário com pouca gente na equipe, uma gôndola mal posicionada. Essas informações orientam mudanças de layout e de escala que beneficiam toda a operação.
Onde a tecnologia entra
Nenhuma equipe consegue olhar para todos os corredores ao mesmo tempo, principalmente em horários de pico. É aí que câmeras com inteligência artificial ajudam. A Visy analisa as câmeras que a loja já tem e identifica sinais como pessoa com bolsa, mexer na bolsa, mão no bolso, braços junto ao peito, agachamento e permanência longa. Quando um sinal escolhido pela loja acontece, a equipe recebe um alerta com foto no WhatsApp.
O alerta segue o mesmo princípio deste guia: é um indício para a equipe verificar, não uma acusação. A Visy não faz reconhecimento facial e não identifica pessoas; ela observa comportamentos. A decisão sobre o que fazer é sempre de alguém da equipe — e, na maioria das vezes, a melhor resposta continua sendo ir até o corredor e oferecer ajuda.
Resumo para a equipe
- Observe gestos e situações, nunca a aparência.
- Um sinal isolado é convite para atender, não motivo para desconfiar.
- Atendimento cordial e presença na loja previnem mais do que qualquer abordagem.
- Registre ocorrências para o gerente ajustar layout e escala.
- Use a tecnologia como apoio para enxergar o que a equipe não consegue ver.