Modelo de registro de abordagem em loja: com os cuidados legais
Resposta rápida: O registro de abordagem documenta, logo depois, como a equipe conversou com uma pessoa numa situação de suspeita: quem abordou, por quê, onde, o que foi dito e como terminou. Ele também confirma que a pessoa não foi tocada, revistada, retida nem exposta. Abordagem mal feita gera processo por dano moral.
Leia antes de usar: este registro não autoriza abordagem, revista ou retenção de ninguém. A melhor abordagem é atendimento ("posso ajudar?"). Em caso de violência ou ameaça, ligue 190. Use o registro para documentar o que aconteceu, com fatos, e para a loja aprender.
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REGISTRO DE ABORDAGEM
Uso interno e confidencial · ______________
Regras desta loja para qualquer abordagem
- Só conduz a conversa a pessoa designada e treinada, com uma testemunha da equipe.
- A abordagem é atendimento: tom calmo, voz baixa, longe dos outros clientes.
- Ninguém toca na pessoa nem nos pertences dela. Ninguém revista bolsa, sacola, roupa ou corpo. Revista íntima é proibida (Lei 13.271/2016).
- Ninguém impede a pessoa de sair, bloqueia a porta ou persegue fora da loja.
- Ninguém acusa nem expõe a pessoa, e ninguém fotografa, filma ou divulga a situação.
- Em caso de violência ou ameaça: afaste a equipe e ligue 190. A segurança das pessoas vem antes da mercadoria.
| Data e horário | ______________, das ______________ às ______________ |
|---|---|
| Onde começou | ______________ |
| Conduzido por | ______________ (______________) |
| Testemunha | ______________ (______________) |
| Motivo | ______________ |
O que foi observado
______________
A conversa
Local: ______________.
Conferência: ______________.
Desfecho
______________. Polícia chamada: ______________.
Confirmações
☐ Ninguém da equipe tocou na pessoa nem nos pertences dela.
☐ Não houve revista de bolsa, sacola, roupa ou corpo.
☐ A pessoa não foi impedida de sair em nenhum momento.
☐ Não houve acusação, em público ou em particular.
☐ Não houve exposição a outros clientes nem foto ou vídeo pelo celular.
☐ As imagens do período foram preservadas, com acesso restrito.
Se alguma confirmação acima não puder ser marcada, informe a gerência no mesmo dia e procure orientação jurídica.
Conduziu
Testemunha
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Como preencher o modelo de registro de abordagem em loja
- Preencha logo depois da situação, no mesmo dia, longe do salão.
- Anote data, horário de início e fim, onde começou, quem conduziu e quem testemunhou.
- Escolha o que motivou a conversa e descreva o que foi observado: só comportamento e fatos, nunca aparência.
- Registre onde foi a conversa, as palavras usadas e se a pessoa concordou em mostrar a nota ou a sacola por vontade própria.
- Escolha como terminou e se a polícia foi chamada.
- Marque só as confirmações que forem verdade. Se alguma não puder ser marcada, avise a gerência e procure orientação jurídica no mesmo dia.
Cuidados antes de usar
- Abordagem errada gera processo. Acusar, revistar, reter ou expor um cliente pode levar a indenização por danos morais e, conforme o caso, a crimes como constrangimento ilegal ou cárcere privado (Código Penal, arts. 146 e 148).
- Prefira atendimento a abordagem. "Posso ajudar?" previne mais do que qualquer conversa de suspeita, e não constrange quem é inocente.
- A loja não pode revistar cliente. Conferência de nota ou sacola só se a pessoa concordar, e ela mesma mostra. Recusou? Agradeça e deixe seguir.
- Revista íntima é proibida pela Lei 13.271/2016 para funcionárias e clientes do sexo feminino, e nunca deve ser feita em ninguém.
- Não peça à pessoa abordada que assine nada nem que "confesse". O registro é da equipe, sobre a conduta da equipe.
- Se a pessoa já saiu, deixe ir. Correr atrás na calçada expõe a equipe a riscos e a erro. Preserve as imagens e, se for o caso, registre boletim.
- Defina a política de abordagem com um advogado antes de usar este registro, e treine a equipe com ela.
Aviso legal: Este modelo é apenas uma referência para registro interno. Ele não autoriza abordagem, revista, retenção ou acusação de ninguém e não é orientação jurídica. Acusar, revistar, reter ou expor uma pessoa pode gerar indenização por danos morais e, conforme o caso, configurar crime. Defina a política de abordagem da loja com um advogado antes de usar este registro.
Atendimento na hora certa, sem constranger ninguém
A Visy avisa a equipe com vídeo no WhatsApp quando aparece um sinal escolhido pela loja, para alguém ir até lá oferecer ajuda. Sem reconhecimento facial e sem identificar quem é a pessoa.
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Perguntas sobre o modelo de registro de abordagem em loja
A loja pode reter uma pessoa suspeita de furto até a polícia chegar?
O Código de Processo Penal (art. 301) diz que qualquer pessoa pode prender quem estiver em flagrante delito, mas isso não é recomendado à equipe da loja. Retenção mal conduzida pode virar processo por danos morais e até crime, como constrangimento ilegal ou cárcere privado. A orientação mais segura é não reter, preservar as imagens e chamar a polícia.
Posso pedir para o cliente abrir a bolsa?
A loja não tem poder para revistar cliente. Pode, com calma e em voz baixa, oferecer a conferência da nota e da sacola no balcão. Se a pessoa recusar, agradeça e deixe seguir.
A antena antifurto apitou. O que fazer?
Muitas vezes é etiqueta esquecida no caixa ou produto de outra loja. Aproxime-se com calma, ofereça a conferência no balcão, longe da porta, e respeite a resposta. Nada de segurar o braço ou bloquear a passagem.
Por que registrar a abordagem se deu tudo certo?
Porque o registro mostra como a equipe agiu, se houver reclamação depois, e porque os registros somados mostram padrões: horários, áreas e situações que pedem mudança de processo ou de treinamento.
O alerta da câmera justifica uma abordagem?
O alerta é um indício para a equipe verificar. A resposta indicada é ir até o local e oferecer atendimento. Na Visy, a decisão é sempre de uma pessoa, e o alerta nunca deve virar acusação.